一、 世界電子政府的評估與排名
隨著電子政府在全球范圍內的大力推進，對它的績效評估也引起世界各國政府和各機構的高度關注。時至今日，電子政府績效評估名目繁多，既有政府內的評估，也有政府外的評估；既有全球性的評估，也有地區(qū)性的和國別性的評估。政府內評估是由政府自身開展的評估，如聯(lián)合國、歐盟、美國、加拿大、澳大利亞等都開展了對其電子政府建設的全面評估。政府外評估主要由第三方組織、咨詢公司以及學術機構進行。
目前電子政府評估比較有影響的，是以聯(lián)合國、埃森哲咨詢公司、布朗大學（美國）、早稻田大學（日本）等為代表的全球性評估。其中最早開展電子政府評估的是埃森哲公司，它從2000年起持續(xù)追蹤全球電子政務發(fā)展動態(tài)，同時發(fā)布全球電子政府年度測評報告。聯(lián)合國負責電子政務評估的是經濟與社會事務部，它與美國公共管理協(xié)會聯(lián)手進行。早稻田大學于2002年12月設置了“電子政府?自治體研究所”，該所從2004年開始對世界電子政府進行評估。
上述4個機構評估范圍不完全相同，聯(lián)合國和布朗大學通過以聯(lián)合國成員國為對象的廣泛調查來評估全球電子政府。埃森哲公司和早稻田大學則選取重點，對世界主要國家的電子政府進行評估，以此反映世界電子政務發(fā)展的程度和趨勢。從評估結果來看，這些機構之間存在一定的差異。例如，日本2004年電子政府發(fā)展水平，在聯(lián)合國的評估中排名第18位；在埃森哲公司的評估中排名第19位；在布朗大學的評估中排名第29位；在早稻田大學的評估中排名第7位，上下相差22位。又如，2007年早稻田大學、布朗大學對世界電子政府前5國和地區(qū)的排名如下：
資料來源于日本早稻田大學和美國布朗大學
應當說，這些機構的電子政府理念是基本相同的，如聯(lián)合國將電子政府定義為：政府通過信息通信技術手段的密集性和戰(zhàn)略性應用組織公共管理的方式，提高效率、增強政府的透明度、改善財政約束、改進公共政策的質量和決策的科學性，建立良好的政府之間、政府與社會、社區(qū)以及政府與公民之間的關系，提高公共服務的質量，贏得廣泛的社會參與度。日本將“加快效率性、生產性、透明性，充分方便與民”視為“理想的電子政府”，其基本目標是：“為中央和地區(qū)政府提供數字化管理，全國政府實行無紙化辦公；建立e化社會服務體系，加強政府管理部門與社會福利、醫(yī)療保健、保險金融等行業(yè)和私營企業(yè)之間的信息傳遞；公開宣傳和推動在線信息管理；改革政府審批制度”。但由于它們在方法上，如評估范圍、評估重點、評估手段等的不同，而出現(xiàn)了評估結果的差異。
二、 聯(lián)合國等主要電子政府評估指標的特點及其比較
電子政府評估指標是衡量電子政府發(fā)展水準，顯示不同國家電子政府建設程度的重要工具，它直接關系到對評估對象的“打分”和“排名”。應當說，聯(lián)合國、埃森哲公司、布朗大學、早稻田大學的電子政務評估指標都是經過精心思考、慎重定奪的，同時也是各有特點，不盡相同的。
聯(lián)合國經濟與社會事務部將定量與定性相結合，側重對各國政府網站建設、信息基礎設施和人力資源三個方面進行評估，顯示電子政府發(fā)展的5個階段（初始、增強、交互、在線處理、無縫連接）。具體而言，一是分析各國政府網站提供的內容和一般公眾最經常使用的在線服務（衛(wèi)生、教育、勞動就業(yè)、福利、財政）情況；二是對各國IT基礎設施（加權復合變量）和人力資源能力進行復合變量統(tǒng)計分析，最后平均得出各國的電子政務指數。它所運用的兩大類指標是：電子政務準備度（整備度）和電子參與度。前者是復合指標，包括網站測評指數、電信基礎設施指數和人力資源能力指數，后者主要衡量政府部門的e－information、e－consultation、e－decision等，評估政府網站向公民提供網上信息和服務等的數量和質量。
由于聯(lián)合國是以近200個成員國為評估對象，要始終用相同的標準進行測評也不是很容易，所以其“電子政務準備度”所涉及的指標大多是比較基礎性的，如電信基礎設施，人力資源能力，對網站的測評也主要衡量各國政府網站提供的六類與公眾生活最為相關的服務。
埃森哲咨詢公司主要采用綜合評估方式，用其獨特的“重點測評”評分系統(tǒng)對主要國家（主要是發(fā)達國家）的電子政務進行評估。它的評估特點是側重于客戶服務，這是其咨詢公司的背景以及來自于企業(yè)的經驗使然。它列出了諸如客戶關系、客戶服務等一系列指標，即使用服務成熟度（包括服務寬度、服務深度）與傳遞成熟度（包括可識別性、客戶建議性、組織結構、交互性、網絡連通性）這兩大類指標來進行評估。
服務的成熟度用于衡量政府在線服務水平，即對政府在線服務廣度與深度進行綜合衡量，包括三個層次：公布信息、交互和政務處理?？蛻絷P系管理（CRM）指標是衡量服務成熟度的一種手段。它采用5個衡量標準來確定CRM的作用，即政府網站的判斷力、互動性、站點特性、針對性等。服務成熟度指標和客戶關系管理指標相結合構成總體成熟度。傳遞成熟度指傳遞機制的成熟度，具體體現(xiàn)為政府網站的構成和用戶的滿意度，如“一網式”的程度、根據顧客意向作設計的程度、顧客關系管理技術、網站鏈接的能力、額外增值服務的程度等，它分為相應的四個等級，即很低、低、較低和適中。最終，根據這兩種成熟度的情況，將政府網站分為四種類型：創(chuàng)新領袖型；有理想的追隨者；穩(wěn)固成就的取得者；平臺建設者。
埃森哲將“服務成熟度”分為70％的權重。因其認為信息公開等是一種公共服務，信息公開化程度越高，通訊越發(fā)達，就表明公共服務成熟度越高。而政府網站的運作情況則以客戶關系管理指標衡量，這一部分被給予30％的權重。這兩項相加得100分，以此綜合考察電子政府發(fā)展程度，以及國民利用電子政府的情況。
布朗大學側重于定量分析和評估，測評方法較為簡單，所有樣本數據均通過互聯(lián)網獲取，即通過20多項覆蓋電子政務各個領域的標志性考查指標進行測量。它立足于電子政務應用狀況進行全球對比分析，所考查的大多是各國政府網站的建設情況，測評內容包括：在線信息、服務傳遞和公眾接入情況。測評的特征包括：（國名、所屬地區(qū)）、在線信息或刊物、在線數據庫、音頻剪輯、視頻剪輯、支持多種語言，商業(yè)廣告、保險基金、用戶支付、殘疾人接口、隱私政策、安全措施、在線服務、服務種類總量、數字簽名、信用卡支付、電子郵箱地址、在線論壇、自動郵件提示更新信息、個性化站點界面，PDA接入和站點英文版等。
布朗大學電子政府評估中的績效指標，從網站的五個特征進行選取和組織，權重也是平均分配。其定義的電子政府指數包括三個方面：一是政府網站的信息和服務的成熟度；二是對信息通信技術（ICT）基礎設施的數據分析，其中包括六大指數：一個國家的計算機數量、互聯(lián)網主機數量、上網人數、電話、移動電話、以及電視機數量的百分比；三是對人力資本的數據分析，它包括人力發(fā)展指數（是否傾向接受并使用電子政府提供的服務）、信息獲取指數（是否擁有技術手段獲取相關的、及時的信息與服務）、以及城市人數占總體人數的百分比。
值得關注的是，布朗大學獨一無二地連續(xù)兩年將韓國列為世界電子政府排名第1位。在其他機構的世界電子政府評估中，一般總是美國、加拿大、新加坡名列前茅。布朗大學在2007年涉及政府執(zhí)法、立法和司法機構各部門以及保健福祉部、教育部、外交部、行政自治部、財政經濟部、產業(yè)資源部、建設交通部、國防部、文化觀光部和信息通信部等政府機構以及下屬部門的調查中，高度贊揚韓國電子政府豐富的信息與良好服務、效率設計、高質量的搜索引擎、廣泛的多媒體內容和網絡普及率。韓國政府門戶多達500多個可在線執(zhí)行的服務。其它各部門網站也有大量在線服務，如網上交稅、律師考試結果查詢，尋找朝鮮失散親屬等。韓國電子政府網站還具有很高水平的個性化功能，讓用戶管理自己的網上活動。此外，大部分站點提供PDF或無線接入，幾乎所有站點都允許訪問者訂閱E―mail通知。韓國政府網站與用戶的互動特色也非常顯著。每個政府站點都在顯著位置包含訪客留言或論壇。在設計上，韓國網站色彩豐富的按鈕對于導航的提示明確?？傮w上，韓國網站在保持以訪問者用戶為中心的基礎上，提供了豐富的特色。
早稻田大學的電子政府評估有些特立獨行，它批評“聯(lián)合國的排名，顯示出同社會優(yōu)先開發(fā)項目的密切關系、并以政治文化的成熟度為標志，這超越了電子政府的范圍”，而認為自己“以綜合視點調查分析，進行了不同于其他機構——以網站、CRM等為對象調查排名的做法”。例如，它參照世界經濟論壇等“世界競爭力排名”的評估手法，采用6大類26項指標衡量“理想的電子政府”（見下圖），顯示出重視“客觀性指標”的特點——幾乎沒有“用戶”（民眾）的滿意度調查指標。
資料來源于日本早稲田大學電子政府?自治體研究所
綜上所述，這4大機構基于電子政府理念，在關注網絡設施的建設，提高行政服務效率，以便更好地服務于民等方面是一致的，但是在具體的電子政府評估方面有著不同的視角或特點。概括而言，這些差異主要有以下方面：
第一， 客觀性指標或主觀性指標的偏重?？陀^性指標又稱“硬指標”，它反映客觀事實，只要原始數據真實完整，指標統(tǒng)計結果就具有客觀的確定性，不同對象之間也具有明確的可比性。主觀性指標反映人們對評估對象的意見、看法、期望值和滿意度，是心理量值的反映。例如，評估民眾滿意度評價指標有：1)電子政務與企業(yè)的伙伴關系,為企業(yè)的全面服務；2)具有無盲點、全覆蓋、全天候、零距離的高效優(yōu)質地為民服務出口；3)電子政府與公民的雙向交流、對公民的快速回應；4)電子政府所有系統(tǒng)都“易操作”，在電子化、數字化系統(tǒng)上政府服務的“易取得”，政府服務的標準化；5)城市與社會管理的數字化；6)公共信息資源的開放與共享；7)應對“數字鴻溝”,為民眾提供更多獲得政府服務的途徑與機會，等等。然而，面對同樣的事實和現(xiàn)象，不同對象的心理需求、價值尺度、滿意程度會有很大差異，但由于電子政務服務的對象是社會公眾，他們的需求、愿望和滿意度是電子政府不可缺少的評估指標。
相對而言，早稻田大學重視客觀性指標，聯(lián)合國、埃森哲公司則比較重視主觀性指標，如強調政府和民眾的“互動性”、“市民參與”，要求電子政務評估包括對最終用戶的需求滿足程度等。所以，雖然聯(lián)合國“電子政府準備度”的指標大多是基礎性的，如涉及電信基礎設施，人力資源能力等，但其“電子參與度”的指標主要測評“民眾的參與情況”，而埃森哲公司的評分系統(tǒng)引入客戶關系管理（CRM）的概念，直接測量政府將服務提供給“用戶”所達到的程度，并給予30％的權重。即具體把政府服務分成發(fā)布、互動和交易三個層面；CRM（客戶關系管理）則有5個子指標，分別是洞察力、互動、組織性能、客戶建議和網絡。
第二， 定量或定性評估的偏重。定量評估的優(yōu)點是概念清晰，易于操作，而且結果直觀精細；定性評估比較抽象，但是比較深入，盡管它在一定程度上帶有主觀因素。單一的定量或定性評估比較少見，一般是定量和定性評估相結合，不過對定量或定型的略微偏重往往導致對同一國家電子政府的不同評估結果。
布朗大學偏重于定量評估，它以政府網站所提供的服務為衡量對象，用超過20個指標評估各國政府網站的綜合表現(xiàn)。它的電子政府測評體系雖然被認為比較單一，但指標覆蓋全面。它所列的指標大多圍繞網站功能，如在線信息、服務傳遞和公眾接入情況、在線數據庫、音頻剪輯、視頻剪輯、支持多種語言，商業(yè)廣告、保險基金、用戶支付、殘疾人接口、隱私政策、安全措施、在線服務、服務種類總量、數字簽名、信用卡支付、電子郵箱地址、在線論壇、自動郵件提示更新信息、個性化站點界面，PDA接入和站點英文版等。
埃森哲公司將定量評估與定性評估結合得較好，常常采用多種不同的分析方法，如電子政府的成本效益、服務水平、政務效益等。它們通常被整合在一個大的指標框架之下，并對其中的不同維度分別采取不同的評估方法，從而使得整體評估不僅僅限于一套指標體系或經濟計算公式。
三、 世界電子政府評估指標的發(fā)展與完善
如前所述，電子政府評估不僅是衡量電子政務建設的一面鏡子，同時也對電子政府的發(fā)展起導向作用。實踐中不同戰(zhàn)略的選擇以及輕重緩急的處理等，都對電子政務的績效產生影響，同時還決定著各個國家在這一實踐中所付出的成本。當然，評估機構本身也有自身的局限，如政府外評估和政府內評估往往有差異。因為政府外評估一般由第三方組織機構實施，它作為“局外人”一般難以收集到全面的政府數據，無法深入政府內部獲取過程性信息，所以多以政府網站作為數據采集的主要渠道，配合使用問卷調查、電話訪談，或者考察少量的樣本，所獲得的原始數據一般偏向于描述結果性信息；另一方面由于它們位于政府外部，更加注重對政府服務的考察，其結果更多地反映電子政務服務水平。當然例外也是有的。
電子政府評估是新生事物，它需要在實踐中不斷發(fā)展和完善。事實也是如此，如聯(lián)合國不斷增加一些新的測評指標，所測評的國家數、內容等也不斷有所拓展。埃森哲公司2000年首次發(fā)布全球電子政府年度測評報告時，只提出了一套具有粗略框架的評價體系。2003年這一評估體系有了較大發(fā)展，測評的內容從2002年的169項服務增加到201項服務，范圍跨越l1個部門。到2005年，埃森哲公司的全球電子政務年度測評報告“客戶服務領銜——新期望，新體驗”重點評價了政府在客戶服務方面的進展，對前幾年一直沿用的評估框架進行了較大的修改，即從以往評估電子政府在線服務的成熟度轉變?yōu)榫劢箍蛻舴盏念I銜程度——以公眾為中心，多渠道、跨部門地進行服務，以及主動溝通教育。
總體來看，目前世界電子政府評估還處于探索階段，有些方面尚缺乏共識，如主觀性指標和客觀性指標的采用比例，定量和定性分析如何進一步協(xié)調等。一些學者認為，由于主觀性指標具有模糊性、不確定性和缺乏可比性，因此在電子政務評估中，應盡量使用客觀性指標，加大客觀性指標在總分結構中的權重，或者對主觀性指標進行“硬化”，即劃分若干等級如滿意、比較滿意、不滿意，并換算成相應的分數。但另外一些學者認為，電子政府評估不能過多使用客觀指標，因為電子政務的目標是服務于民，所以要將公民的“滿意度”作為重要的指標。還有的專家指出，就緒評價與能力評價是電子政務評估中最基本的方法，也是最常用的方法?，F(xiàn)有電子政府評估方法，絕大部分屬于這個范疇。它的主要優(yōu)點是，可以超脫于評估對象不同環(huán)境、不同條件的差異，抽取出普遍共通的客觀指標，進行相互比較，而其主要缺點是，僅以資源稟賦為主要評價依據，造成“投入越多，得分越高”的評價結果，即對價值（如效益）不敏感。
由于當前世界電子政府評估在一定程度上缺乏統(tǒng)一性，各個機構運用各自的評估指標進行評估，往往使同一個國家在不同機構的評估和排名中有著不同的結果，所以就產生了是否需要統(tǒng)一制定全球性的電子政府評估標準的問題。也就是說，在世界諸國共同的電子政府建設理念和原則基礎上，為保持全球電子政府評估的科學性、準確性和一致性，需要對世界電子政府評估急需制定出一個通用的、科學的電子政務績效評估指標。博采眾長，制定世界通用的電子政務評價指標，無疑對推動世界電子政務的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。具體而言，通用的世界電子政務評估有兩種形式：一是成立世界性的專門評估機構，每年對世界電子政府進行權威性地評估和排名。但是，這好像不是很現(xiàn)實，因為任何機構都很難對電子政務評估進行“壟斷”。二是世界主要電子政府評估機構攜手合作，先各自按自己的指標評估打分，然后“去掉一個最高分，去掉一個最低分”，得出一個平均分，以此作為該年度這一國家或地區(qū)在世界電子政務建設中的排名。這樣也可引導世界諸國電子政府建設的標準化和高效化。
從未來趨勢來看，對公民服務質量、民主化程度的考量將成為未來電子政務評估的主要方向，其相關的主觀性指標將舉足輕重，所以更有必要將電子政務的評估范圍、評估重點、評估手段等同一化，構建通用的電子政府評估指標體系。
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